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第三方投诉平台反遭投诉,莫让“套路”损害了公正性
发布时间: 2020-08-11 来源: 光明网 作者:

  据报道,随着网购成为消费者生活的一部分,相关消费纠纷日益增多。近年来,越来越多的消费者选择通过第三方投诉平台投诉维权。然而也存在不少恶意投诉、虚假投诉的情况,甚至出现借投诉牟利等现象。导致不少合法经营的商家名誉受损,社会压力较大。一些屡次被投诉却得不到有效解决、涉嫌卖假货的商家却被投诉平台认定为提供优质服务的商家。不少消费者和商家都表达了对一些第三方投诉平台的不满。


  第三方投诉平台反遭消费者和商家的投诉,这不啻是一个嘲讽,令人对平台的公正性产生质疑。本应主持公正的第三方平台,却被恶意投诉、虚假投诉、选择性曝光等充斥其中,令其失去了主持公道、消费维权的意义,反而存在平台借机牟利的嫌疑。显然,为了避嫌,第三方投诉平台应秉持公正立场,对投诉信息调查清楚再发布,红黑榜排名也要有标准可循。


  在市场经济环境下,消费纠纷是非常普遍的现象,此前消费者都是通过消协、工商等途径投诉维权,如今随着网购和第三方投诉平台的兴起,网络投诉模式逐渐发展,为消费维权提供了便捷路径。第三方投诉平台本身具有网络信息传播优势,如果坚持公正、公平原则,充分利用投诉信息数据的公开、透明,进行必要的真伪验证,就能成为一条可信渠道,增强消费维权力度。


  但是,一些第三方投诉平台并未认真对待投诉信息,反而存在滥用的情况。比如部分投诉内容未转给商家,直接转为新闻发布,投诉内容可能不实,平台却未做验证工作,造成恶意投诉影响商家声誉,诱发舆情危机等。显然,程序漏洞给一些不法分子、竞争对手创造了机会,搞恶意投诉、虚假投诉来诋毁商家,借此从中渔利。而平台红黑榜排名潜藏的评价“套路”,则给商家留下了消除不良记录的机会,造成榜单排名良莠不齐,缺乏可靠性。


  而且,平台的中立性难以保证,虽然大部分第三方投诉平台都号称“公平、公正、不盈利”,但其平台的股东背景复杂,往往可能导致其选择性地曝光商家,甚至可能出现借机牟利的情况。这样的担忧并不过分,第三方投诉平台汇集了大量商家负面信息,但究竟哪些会被发布出来,哪些会提供给商家,完全是由平台来掌控。在监督缺位、平台立场不明的情况下,很容易造成信息不对称,进而出现利用负面信息引导舆论、抹黑商家、有偿删帖等情况。


  从现实发展情况看,第三方投诉平台确实起到一定的监督作用,也维护了不少消费者的合法权益,但各平台资质不一,又有制度上的漏洞,导致平台容易被操控、利用,偏离投诉维权的轨道。因此,监管部门应维护市场公平,优化消费者投诉维权流程,保障消费者和商家的合法权益,对第三方投诉平台进行规范管理,建立行业标准,确保投诉维权信息不被非法滥用。(江德斌)